Customer-Support-Why-You-Should-Hire-People,-Not-Machines

Создание “лучшего в мире программного продукта” – это только шаг к успеху.  Любой продукт нуждается в постоянном обслуживании, которое зачастую бывает достаточно трудоемким.  И, безусловно, вам бы хотелось переложить эти заботы на плечи специалиста. Как и любому пользователю. Вот почему, разрабатывая собственный продукт, нужно задуматься о пользовательской поддержке в самом начале проекта.

Skipping-Customer-Support-Can-Spell-Catastrophe

Известно, что репутация создается отзывами в интернете и бурными обсуждениями под ними. Очевидно, если вы считаете, что ваш продукт может обойтись без пользовательской поддержки, то вам придется лично иметь дело с каждым пользователем, что просто физически невозможно, если вы рассчитываете привлечь хотя бы несколько десятков пользователей. Не найдя утешения в вашем лице, люди начнут писать в интернет все, что думают о вас и о вашем продукте.

Часто такая ситуация возникает, когда пользователи плохо понимают, как использовать программный продукт. Тогда прямо тут, “не отходя от кассы”, люди начинают оставлять негативные отзывы, а вы – терять клиентов и прибыли. Но ведь всего этого можно избежать. Достаточно лишь с самого начала спланировать, как вы будете оказывать пользовательскую поддержку и собрать команду, хорошо знакомую с вашим продуктом, его проблемными местами и самой индустрией в целом.

Technical-support-being-the-eyes-and-fingertips-of-the-client

Помочь пользователю разобраться с программным продуктом достаточно легко, но ведь случаются и технические неполадки. С кем угодно и где угодно. Даже если клиент находится на необитаемом острове, хорошая команда техподдержки поможет ему решить любые технические проблемы, используя только телефон.

Однажды сервер нашего клиента вышел из строя. Вместе с ним “встали” и все остальные работы и сервисы. Обычная ситуация для ребят из техподдержки, но не для пользователя. Он даже и не предполагал, что ему может понадобится непосредственная помощь с “железом”. Поэтому у техподдержки был только ограниченный доступ к серверу. В тот момент наш Робинзон совсем отчаился, но никто не собирался бросать его одного. Клиент, следуя указаниям специалиста, вручную восстанавливал сервер. На это ушла вся ночь, но в итоге были исправлены все ошибки, несмотря ни на что. Конечно, после такого опыта команда техподдержки тут же получила полный доступ ко всей инфраструктуре клиента.

Connecting-on-a-deeper-level

Техподдержка – это не только своевремнное решение технических проблем, но и просто возможность выговориться. На другом конце провода, в первую очередь, живой человек, а не говорящий сборник технических советов. Он может поддержать и утешить вас, в отличии от онлайн-руководства или приложения. Когда ураган “Сэнди” добрался до восточного побережья США, многие клиенты обращались в техподдержку для того, чтобы по-человечески поделиться своими переживаниями. Трудные времена легче преодолеть, когда чувствуется поддержку, которую может дать только настоящее человеческое общение.

The-perfect-customer-support-expert-smart,-outgoing,-cool

Когда происходит что-то неладное с продуктом, вы расстраиваетесь. И для специалиста техподдержки важно уметь помогать недовольным и зачастую очень эмоциональным клиентам. Знание предметной области, коммуникабельность и стрессоустойчивость – вот что необходимо для работы в техподдержке и найти все эти качества в одном человеке крайне трудно. Поэтому выбор будущего специалиста часто основан только на его потенциале – навык приходит с годами работы, обучения и постоянного развития.

Помимо всего прочего, сотрудник службы пользовательской поддержки должен говорить с вами на одном языке. Недопонимание не идет на пользу бизнесу, поэтому специалисты техподдержки изучают и культурные особенности стран клиентов. Нужно быть доброжелательным и открытым всему новому, чтобы эффективно помогать пользователям по всему миру. И хороший сотрудник службы поддержки именно таков.