Service Level Agreements – Basic Do’s And Don’ts

Невероятно, но факт: такая актуальная тема, как соглашения об уровне услуг, все еще вызывает множество споров. Более того, не все сотрудники сферы услуг понимают, зачем такие соглашения необходимы. На мой взгляд, как теория, так и практика развития отношений с клиентом говорят об абсолютной необходимости заключения таких договоров. Если вы предоставляете определенные услуги и не подписываете такое соглашение, можете смело ожидать возникновения споров, непродуктивных обвинений и просто негативной атмосферы в общении с заказчиком.

Если говорить кратко, отсутствие соглашения об уровне услуг негативно отразится на вашем бизнесе. Никому не хочется портить отношения с клиентами, ведь в итоге это пагубно отразится на репутации компании. Давайте рассмотрим причины, по которым соглашения об уровне услуг помогают избежать таких неприятных ситуаций, а также основные правила их составления.

Why-do-you-need-an-SLA-rus

  1. Это отличный метод объективной оценки уровня оказываемых услуг. Не имея такого инструмента под рукой, вам приходится оценивать удовлетворенность пользователей, удовлетворенность клиентов, уровень подготовки специалистов, количество выполненных задач, и т.д., опираясь на самые субъективные критерии.
  2. Такие соглашения предупреждают возникновение конфликтов. Они помогают смягчить разногласия, а в некоторых случаях и вовсе избежать их, поскольку позволяют каждой стороне понять конкретные нужды и интересы друг друга. В случае же возникновения конфликта, он будет решен профессионально при помощи закрепленных в соглашении условий, и не будет приниматься никем на свой счет.
  3. Соглашения об уровне услуг помогают убедиться в том, что обе стороны используют одну и ту же терминологию для общения, а также одинаковые критерии анализа и оценки качества предоставляемых услуг.
  4. Они сокращают время и усилия, которые в ином случае будут потрачены зря на выяснение того, что пошло не так, кто виноват, и что с этим делать.
  5. Соглашения об уровне услуг помогают изначально наладить процесс общения и поддерживать устойчивые отношения в ходе работы над проектом.
  6. Сам процесс написания соглашения об уровне услуг заставляет вас продумать те аспекты проекта, о которых вы не задумывались ранее.
  7. Такие соглашения могут защитить вас от несправедливых обвинений и судебных исков.
  8. Соглашение об уровне услуг упрощает процесс управления ожиданиями от предоставляемых услуг и помогает оставить в стороне эмоции.

What-to-include-rus

Основные пункты обычно включают в себя скорость ответа на запрос, частоту предоставления обратной связи, ожидаемое время предоставления временного решения, а также ожидаемое время окончательного решения проблемы. Однако многие пункты могут меняться в зависимости от особенностей конкретного проекта. Например, в соглашение об уровне ИТ-услуг можно включить следующие дополнительные критерии:

  • скорость загрузки веб-страницы
  • сбой в работе сервера
  • количество сбоев в работе системы за определенный период времени
  • количество ошибок и дефектов проекта

Если во время составления документа какие-то пункты были упущены из виду, обычно они дают о себе знать на стадии разработки. В связи с этим в будущем может возникнуть необходимость пересмотра договора. В случае если одна из сторон во время реализации проекта обнаружит необходимость включения в соглашение дополнительных условий, они должны быть добавлены к существующему документу.

Существует множество специфических критериев в соглашении об уровне услуг, которые зависят от бюджета проекта. Например, если вы платите меньше за услуги, возможно, вам придется столкнуться с большим количеством отказов в работе сервера. Однако если у вас длительный проект с солидным бюджетом, вы можете ожидать от поставщиков услуг минимальных проблем в работе системы.

The-Basic-Do’s-and-Don’ts-of-Writing-a-Solid-SLA-rus

«Да»:

  1. Меняйте условия соглашения. По мере развития проекта, требования и бюджет могут меняться, и договор должен соответствовать новым условиям. Каждое соглашение должно рассматриваться отдельно, его необходимо регулярно пересматривать и вносить изменения. Переговоры и корректировки — это вполне естественное явление для работы с такими договорами.
  2. Сделайте соглашение четким и понятным. Избегайте двусмысленных формулировок и убедитесь в том, что все пункты договора правильно понимаются обеими сторонами.
  3. Четко раскрывайте значение того, что включаете в договор. Убедитесь в том, что вы детально объяснили заказчику, какие услуги вы предоставляете, а каких услуг клиент не должен ожидать.
  4. Расскажите клиенту о возможных ограничениях в вашей доступности. Ваши клиенты должны быть в курсе того, когда вы доступны для общения. Укажите в договоре ожидаемое время решения возможных проблем.
  5. Делите процесс на стадии. Составление жизнеспособного соглашения — довольно трудоемкий и длительный процесс, поэтому приложите усилия при его написании, чтобы потом не тратить время зря на решение возникающих спорных вопросов.
  6. Привлекайте к составлению соглашения юристов. Если вы хотите развивать долгосрочные деловые отношения с клиентом, вам понадобится юридическая помощь при составлении договора, чтобы каждый его пункт был выверен с юридической точки зрения. Это поможет вам избежать проблем и недопонимания в будущем.

«Нет»:

  1. Не забывайте составлять соглашения об уровне услуг. Этот пункт особенно важен для аутсорсинга, облачных технологий и других сегментов области информационных технологий, где ответственность за качество предоставляемых услуг полностью перекладывается на их поставщика.
  2. Не воспринимайте соглашение как полную замену общению. Если поступает жалоба, вам необходимо сначала понять ее суть и попробовать решить вопрос, прибегая к соглашению только в самом крайнем случае. Если вы начнете цитировать пункты соглашения, не разобравшись в проблеме, ваш клиент справедливо расценит ваши действия как слишком агрессивные с точки зрения ведения бизнеса.
  3. Не делайте договор выгодным в одностороннем порядке. Вполне естественно хотеть угодить клиенту. Однако у поставщиков ИТ-услуг также есть определенные условия, которые должны быть выполнены, и они должны быть включены в ваше соглашение. В конце концов, такой договор должен быть выгодным для обеих сторон, поскольку вы совместно работаете над проектом и хотите, чтобы он был успешным.
  4. Не забывайте рассказывать клиенту о том, как продвигается процесс реализации проекта, настолько часто, насколько это возможно. Убедитесь в том, что вы регулярно демонстрируете заказчику, в какой мере выполнены его требования и поставленные задачи. Чем быстрее вы обсудите и одобрите одну стадию проекта, тем быстрее вы сможете перейти к выполнению следующей, ничего не упустив.
  5. Не используйте шаблоны и стандартные формы. Несмотря на то, что шаблонные соглашения сейчас легко найти в свободном доступе онлайн, они должны служить не более чем основой для вашего документа, своеобразной точкой отсчета. Каждый проект уникален, и, соответственно, каждое соглашение об уровне услуг должно быть основано на требованиях к данному конкретному проекту.
  6. Не давайте невыполнимых обещаний и не старайтесь произвести на клиента слишком сильное впечатление. Несмотря на то, что на встрече с потенциальным деловым партнером вам необходимо звучать убедительно, не давайте гарантий, если вы не уверены в том, что сможете в полной мере выполнить обещанное.

Соглашения об уровне услуг особенно важны в сфере ИТ-услуг, однако документы подобного рода могут принести преимущества любому бизнесу, даже если они будут называться по-другому.  Если вы хотите максимально увеличить потенциальную прибыль и снизить риски, начинайте составлять договор об уровне услуг прямо сейчас.

Есть ли у вас советы по составлению соглашений об уровне услуг? Поделитесь с нами в комментариях.