What if usability tests don't work

Вы могли себе представить, что одна маленькая кнопка на сайте способна принести прибыль размером в 300 млн долларов? Тем не менее, это так. Я была крайне удивлена, когда узнала, как один интернет-магазин смог резко увеличить конверсию, просто-напросто изменив кнопку на странице оплаты заказа. Заменив слово «регистрация» на «продолжить без регистрации», владельцы онлайн-магазина дали возможность незарегистрированным покупателям пропустить бесполезную для них процедуру регистрации и сразу перейти к тому, зачем они пришли.

Хоть эта история и похожа на сказку, юзабилити-тестирование – это именно то, что нужно, чтобы не упустить такую выгоду. Особенно важное значение оно имеет для B2C-сайтов, успех которых напрямую зависит от объема трафика. Регулярное тестирование юзабилити помогает вовремя находить и устранять проблемы, сдерживающие рост конверсии, проверять жизнеспособность новых концепций и вдохновляться на новые идеи. На сегодняшний день существует множество методологий тестирования UX и юзабилити, но все они сводятся к исследованию целевой аудитории с двух сторон:

SCHEME1[rus]

Но что, если такой подход не раскрывает актуальные потребности пользователей, или полученных данных недостаточно для принятия решений? Давайте попробуем абстрагироваться от заезженных вопрос-ответных форм тестирования и копнем немного глубже.

Расширяем круг испытуемых

Существует убеждение, что для наиболее достоверных результатов нужно привлекать самых типичных представителей целевой аудитории. Это действительно так, если вы хотите убить сразу двух зайцев – найти «узкие места» в интерфейсе и заодно узнать мнение пользователей. Помните, юзабилити-тестирование в первую очередь нацелено на поиск и устранение проблем использования сайта, а не изучение целевой аудитории. Вывод: чтобы обнаружить проблемы интерфейса, необязательно отбирать типичных пользователей сайта.

quote[rus]

К примеру, если мы возьмем интернет-магазин электроники, то подростки и пожилые люди, которые расположены на границах его целевой аудитории, могут быть очень полезны в исследовании юзабилити. Их психофизические и когнитивные способности ввиду возраста могут открыть вам глаза на простейшие ошибки, которые вы никогда бы не заметили с помощью основных пользователей.

SCHEME2[rus]

Точно так же приглашайте представителей различных профессий, продвинутых и не уверенных пользователей и даже потенциальных ненавистников вашего ресурса. Пусть отобрать участников для подобных экспериментов бывает не просто, это поможет не только взглянуть на сайт под другим углом, но и расширить целевую аудиторию, сделав интерфейс простым и понятным, доступным для каждого.

Читаем между строк

Наиболее популярными методами тестирования юзабилити являются контекстные исследования и обратная связь в различных ее проявлениях. Результаты таких тестов как правило основаны на информации из уст пользователей. Загвоздка в том, что под наблюдением посторонних люди редко говорят то, что действительно чувствуют. В социальной психологии этот феномен называется эффектом Хоторна – стремлением человека работать лучше, когда за ним наблюдают.

Неестественные условия, пристальный взгляд оператора, прямые и неудобные вопросы напрягают тестируемых, вынуждая их давать некорректные и даже неискренние ответы. А порой они просто не могут четко описать словами свои мотивы. Поэтому я рекомендую сначала обращать внимание на неконтролируемое поведение и естественную реакцию пользователей, и только потом слушать, что они говорят.

Отслеживание движения глаз

Пожалуй, самый надежный способ оценить, достигает ли ваше сообщение пользователя. Этот метод произошел от клик-трекинга, только вместо движения курсора, здесь регистрируется движение глаз пользователя во время просмотра страницы. В результате составляется тепловая карта интерфейса, на которой отмечены горячие и холодные зоны, попадающие во внимание и ускользающие от внимания пользователя соответственно. Все, что вам нужно – это веб-камера и специальный софт.

1

Источник: uxcam.com

Быстрый тест памяти

Первое впечатление пользователя может многое рассказать об эффективности структурирования информации и качестве дизайна. Пусть тестируемый глянет на скриншот вашего сайта в течение 5-ти секунд, а потом быстро и не задумываясь восстановит картинку. За такое короткое время он получит лишь поверхностное представление и вспомнит только самые яркие элементы. А вы сможете оценить, правильно ли расставлены акценты.

Создаем естественную атмосферу

Лабораторное юзабилити-тестирование – это по своему роду искусственный процесс, но вы можете добиться лучших результатов, если сделаете его максимально приближенным к реальности. Немного снять напряжение тестируемых вы можете следующим образом.

  • Сократите свое присутствие до минимума. Используйте ненавязчивые или скрытые камеры, делайте как можно меньше пометок в присутствии участника – вместо этого используйте аудиозапись. Если есть такая возможность, позвольте ему самостоятельно выполнять задание в изолированном помещении.
  • Тестируйте в привычной для пользователей среде. Люди чувствуют себя намного комфортнее за собственным компьютером. Тестирование пользователей на дому или их рабочих местах уменьшит ощущение искусственности процесса.
  • Проводите автоматические тесты. В некоторых случаях совсем необязательно знать пользователей в лицо, чтобы получить полезный фидбек. Позвольте людям остаться инкогнито и говорить открыто все, что они думают, выполняя немодерируемые тесты.

Одним словом, если вы заметили, что тестирование юзабилити больше не дает почву для улучшения UX, то советую пересмотреть 2 главных аспекта вашей стратегии – на ком вы тестируете и как вы тестируете. Несомненно, вы понесете дополнительные расходы, но цена некачественного интерфейса намного выше.